Customer Success Story

Mit dem Outsourcing des IT-Service Desk konnten wir alle gesteckten Ziele erreichen: Die IT-Spezialisten sind schnell verfügbar und haben eine hohe Lösungsrate. Damit konnten wir auch die Produktivität am Arbeitsplatz deutlich steigern.
David Gächter
Senior Service und Operation Manager, Livit

Professioneller IT-Support dank Outsourcing von IT-Service Desk

Die Ausgangslage

Bei Livit stehen die Kunden im Zentrum. Das Real-Estate-Management-Unternehmen sorgt dafür, dass das Wissen und die Arbeitsmittel der Mitarbeitenden stets aktuell sind. Damit ist Livit up to date: fachlich, technisch, kommunikativ. Denn Livit verfolgt stets das Ziel, Dinge besser zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen, wollte das Unternehmen auch seine Standard-IT-Prozesse wie Incident-, Change- und Problem Management professionalisieren. Dazu gehört auch das Outsourcing des bisher intern betriebenen IT-Service Desk. So kann Livit eine zeitnahe Behebung von Soft- oder Hardware-Störungen bieten.

Avectris betreibt bereits seit einigen Jahren die IT-Infrastruktur und den digitalen Workplace von Livit. Dank dem stabilen Betrieb und um Schnittstellen zu reduzieren, war für Livit von Anfang an klar, dass Avectris auch den IT-Service Desk betreiben soll.

Die Anforderungen

Livit und ihre Mitarbeitenden sind in der ganzen Schweiz zuhause. Entsprechend müssen die Leistungen des IT-Service Desk in den drei Landessprachen Deutsch, Französisch und Italienisch erbracht werden. Probleme, die nicht remote gelöst werden können, werden mit Unterstützung eines entsprechend geschulten Mitarbeitenden vor Ort gelöst.

Die Lösung

Als IT-Dienstleisterin betreibt Avectris bereits einen professionellen IT-Service Desk mit ausgewiesenen IT-Spezialisten für ihre Kunden und ihre Mitarbeitenden. Ausgewählte IT-Service-Desk-Spezialisten der Avectris wurden in die Livit spezifischen Umgebungen und Installationen eingeführt und mit deren Prozessen vertraut gemacht. Im IT-Service-Management-System wurde eigens ein Ticketing-Tool für Livit konfiguriert, in dem alle Anfragen der User erfasst, von einem IT-Service-Desk-Mitarbeitenden direkt gelöst oder einem Fachspezialisten zugewiesen und von diesem bearbeitet werden. Die User werden damit bei jedem Schritt automatisch über den Status der Störungsbehebung informiert. Getreu dem Motto «IT. Simply Personal.» hat Avectris anschliessend alle User mit einem Schreiben und einem Give-away über die neuen Ansprechpartner und Kontaktmöglichkeiten des IT-Service Desk informiert.

Die Livit-User platzieren ihre Anliegen nun via E-Mail, Telefon oder im Jira-Service-Portal. Die IT-Service-Desk-Mitarbeitenden sorgen dafür, dass die Support-Anfragen kompetent, kundenfreundlich und im Rahmen von vereinbarten Service Level Agreements (SLA) zeitnah und fachgerecht bearbeitet und gelöst werden. Im Jira-Service-Portal können die User den Status ihrer Meldungen jeweils direkt prüfen. Störungen oder Anfragen, die nicht remote vom IT-Service Desk oder seinen nachgelagerten Supportfunktionen gelöst werden können, werden an geschulte Super User in den Niederlassungen weitergeleitet oder durch den Field Support bearbeitet.

Webbasiert durchgeführte Benutzerumfragen vor und nach dem Outsourcing des IT-Service Desk zeigen klar, dass die Zufriedenheit der User sowie die Produktivität am Arbeitsplatz dank der zeitnahen Störungslösung deutlich gesteigert werden konnten.

Die Vorteile

  • Kompetenz: Umfassendes Fachwissen von IT-Spezialisten (inkl. 2nd und 3rd Level Support) aus einer Hand
  • Prozessgestützt: Alle Dienstleistungen und Prozesse basieren auf ITIL-Standards
  • Service Levels: Gemeinsam definiertes Leistungspaket, passend zu den Bedürfnissen (Service, Support- und Reaktionszeit)
  • Höhere Userzufriedenheit durch bessere Erreichbarkeit und kompetente Hilfestellung bei Störungen oder Service Requests
  • Attraktives Kosten-Nutzen-Verhältnis durch Skaleneffekt

Livit ist ein renommiertes Schweizer Unternehmen für Real Estate Management und eine hundertprozentige Tochter des Versicherungskonzerns Swiss Life. Mehr als 560 Mitarbeitende in neun Niederlassungen in der ganzen Schweiz engagieren sich für Eigentümer und Mieter.

Livit AG
8048 Zürich
www.livit.ch