Die Ausgangslage

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) kann die Mitarbeitendenproduktivität erhöht werden. Chatbots sind solche digitale Assistenten und können rund um die Uhr für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben genutzt werden.

Die Anwendungsbereiche eines Chatbots sind umfassend und reichen von der Unterstützung der Informationsbeschaffung bis hin zur Abwicklung von komplexeren Prozessen. So erkennt ein Chatbot das Bedürfnis eines Nutzers und liefert die wichtigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen sowie die Links zu den relevanten Applikationen.

Die Anforderungen

Im Zuge der digitalen Transformation beabsichtigte Axpo den Aufbau einer flexiblen Chatbot-Plattform, welche schrittweise ausgebaut und für unterschiedliche Unternehmensbereiche eingesetzt werden kann sowie auch die Integration unterschiedlicher Applikationen ermöglicht. Neben der Bereitstellung der Plattform sollten als Erstes Anwendungsfälle (sogenannte Konversationsstränge) für den Bereich Human Resources (HR) umgesetzt werden. Dies mit dem Ziel, die HR-Mitarbeitenden von Routineaufgaben zugunsten komplexerer Aufgaben zu entlasten und gleichzeitig die Zufriedenheit bei allgemeinen Anfragen von Mitarbeitenden zu steigern.

Die Lösung

Der Chatbot «Anna» wurde auf Basis des Azure Bot-Service realisiert. Durch die Nutzung von Cloud Services wird die Skalierbarkeit der Lösung gewährleistet. Neben technischen Aspekten galt der Gestaltung des Charakters des Chatbots ein besonderes Augenmerk. So widerspiegelt Anna Besonderheiten der Axpo-Kultur, wie beispielsweise die konsequente Anrede per Du bei der Formulierung der Antworten oder die Mehrsprachigkeit (Deutsch und Englisch).

Die für HR relevanten Konversationen wurden über ein standardisiertes Vorgehen ermittelt und anhand des Nutzens priorisiert. Der Chatbot wurde umfangreich mit Pilotanwendern aus allen Konzernbereichen getestet und für benutzerfreundlich befunden.

Dank der guten Vorbereitung wurde bereits bei der Lancierung eine korrekte Antwortquote von weit über 60 Prozent erreicht.

Der Ausblick

Der Chatbot kann nun laufend mit weiteren Inhalten gespiesen und die Plattform auf weitere Anwendungsbereiche erweitert werden.

Die Vorteile

• Die Kommunikation mit einem Chatbot erfolgt über natürliche Sprache (Mehrsprachigkeit möglich)
• Vielseitig einsetzbar, d. h. weit mehr als nur der interaktive Ersatz für eine FAQ-Liste
• 24/7-Verfügbarkeit, keine Wartezeit
• Nutzer erhalten Informationen schnell und in gleichbleibend hoher Qualität
• Geringe Betriebskosten
• Einsatz von modernen und zukunftssicheren Technologien
• Erprobtes und standardisiertes Vorgehen für das Design des Chatbot-Charakters und der Konversationsstränge
• Nutzung der «State of the Art»-KI-Plattform aus der Cloud (Microsoft Azure Chatbot-Services, Cognitive-Services)
• Umsetzung hoher Sicherheitsrichtlinien für die Nutzung von Azure Cloud Services
• Integration der Cloud Services in die bestehende On-Premises-Applikationslandschaft
• Unterstützung des Business beim Training der KI-Komponenten
• Ansprechpartner im Betrieb für Wartung und Support (Managed Cloud Service)