Die Ausgangslage
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) kann die Mitarbeitendenproduktivität erhöht werden. Chatbots sind solche digitale Assistenten und können rund um die Uhr für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben genutzt werden.
Die Anwendungsbereiche eines Chatbots sind umfassend und reichen von der Unterstützung der Informationsbeschaffung bis hin zur Abwicklung von komplexeren Prozessen. So erkennt ein Chatbot das Bedürfnis eines Nutzers und liefert die wichtigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen sowie die Links zu den relevanten Applikationen.
Die Anforderungen
Im Zuge der digitalen Transformation beabsichtigte Axpo den Aufbau einer flexiblen Chatbot-Plattform, welche schrittweise ausgebaut und für unterschiedliche Unternehmensbereiche eingesetzt werden kann sowie auch die Integration unterschiedlicher Applikationen ermöglicht. Neben der Bereitstellung der Plattform sollten als Erstes Anwendungsfälle (sogenannte Konversationsstränge) für den Bereich Human Resources (HR) umgesetzt werden. Dies mit dem Ziel, die HR-Mitarbeitenden von Routineaufgaben zugunsten komplexerer Aufgaben zu entlasten und gleichzeitig die Zufriedenheit bei allgemeinen Anfragen von Mitarbeitenden zu steigern.
Die Lösung
Der Chatbot «Anna» wurde auf Basis des Azure Bot-Service realisiert. Durch die Nutzung von Cloud Services wird die Skalierbarkeit der Lösung gewährleistet. Neben technischen Aspekten galt der Gestaltung des Charakters des Chatbots ein besonderes Augenmerk. So widerspiegelt Anna Besonderheiten der Axpo-Kultur, wie beispielsweise die konsequente Anrede per Du bei der Formulierung der Antworten oder die Mehrsprachigkeit (Deutsch und Englisch).
Die für HR relevanten Konversationen wurden über ein standardisiertes Vorgehen ermittelt und anhand des Nutzens priorisiert. Der Chatbot wurde umfangreich mit Pilotanwendern aus allen Konzernbereichen getestet und für benutzerfreundlich befunden.
Dank der guten Vorbereitung wurde bereits bei der Lancierung eine korrekte Antwortquote von weit über 60 Prozent erreicht.
